Quando uma especialista em experiência do cliente fica encantada com a Tea Shop, é motivo de orgulho!
Após ter ido visitar uma de nossas lojas, Giovana fez um vídeo depoimento em seu Instagram contando como foi. A partir disso, convidamos a especialista para um bate papo muito bacana sobre experiência do cliente. Confira:
Giovana, gostaria que você se apresentasse um pouco, tua profissão, cidade e paixões.
Olá pessoal, bem antes de tudo quero agradecer a oportunidade de falar para o Blog da Tea Shop, uma marca que pessoalmente e profissionalmente admiro muito. Espero poder contribuir com esta troca. Bem, sou carioca e administradora de formação, especialista em Marketing e Gestão de projetos pela Escola Politécnica da UFRJ e pela FGV. Nos últimos 19 anos estive no ambiente corporativo em dois grandes players de seus segmentos, Itaú e Cyrela em áreas financeiras com direto suporte ao cliente interno e externo. Contudo, nos últimos anos venho me dedicando integralmente a consultoria de negócios e treinamento e desenvolvimento de times, com foco em Customer Experience. Meu trabalho é ajudar empresas a potencializar seus resultados através do fortalecimento de uma Cultura Customer Centric e suas estratégias.
Explica para quem é leigo o que é CX, ou Customer Experience?
Claro. Customer Experience ou CX ou Experiencia do cliente é uma estratégia de negócios que visa analisar a percepção do cliente, após cada interação com um produto ou serviço. Através de ferramentas como identificação de personas, mapeamento da jornada de compra e até levantamento de dados por pesquisas, a empresa vai obtendo melhoria contente de seus processos e soluções de acordo com a percepção do próprio cliente, tornando a organização muito mais eficiente. Obviamente, isso requer todo um trabalho de aculturamento e desenvolvimento do time, que junto com as ferramentas citadas, são capazes de priorizar uma mentalidade que coloca o impacto ao cliente no centro de cada decisão ou iniciativa a ser tomada na empresa.
Quando o negócio tem o foco do cliente, a tendência é que a lealdade destes cliente cresça e sua recomendação seja constante e até espontânea. Em um mundo com extrema democratização da informação, ter clientes que advogam por sua marca, se tornou um diferencial competitivo relevante, já que produtos são facilmente copiados, mas a experiência durante a jornada de compra pode ser algo altamente estratégico e único.
Vale ressaltar que empresas centradas no cliente retêm e atraem os melhores talentos, fortalecem sua base de clientes através da lealdade e advocacia e como resultado, encontram maior performance financeira.
Como surgiu o interesse por CX?
Bem, há alguns anos, quando eu ainda trabalhava no mercado imobiliário, a empresa resolveu implementar uma das ferramentas mais valorizadas para medição da experiência do cliente, o NPS e isso deu início a uma grande transformação cultural da qual eu pude participar ativamente. Como minhas áreas também eram mensuradas individualmente por esta métrica, fui estudar e entender mais como potencializar os resultados desta metodologia e nunca mais parei de me especializar. Foram muitas as mudanças e resultados incríveis que alcançamos, foram momentos muito importantes em minha carreira junto aos profissionais incríveis com quem atuei. E em certo momento decidi que eu poderia dividir este conhecimento com outras empresas que ainda passariam por todo esse processo de amadurecimento estratégico.
Que pontos positivos dentro da tua experiência dentro da Tea Shop mais te chamaram à atenção?
Olha, entrar em uma loja Tea Shop foi observar muitas estratégias que comungam com uma jornada com foco na melhor experiência para o cliente. Além de um atendente muito gentil e com forte conhecimento dos produtos, foi fácil perceber que existia um método para ajudar ao cliente na escolha do seu chá, mesmo havendo uma gama gigante de variedades, eu não demorei mais do que 10 minutos para escolher duas opções muito condizentes com meu paladar. Isso é conhecer muito bem o processo de compra, conhecer as dificuldades e incertezas do cliente quando buscam seu produto. Mas também fala sobre personalização, algo muito latente quando se fala em CX nos dias atuais.
Outro ponto que me chamou muito a atenção foi o respeito e transparência pela liberdade de escolha do cliente quanto ao recebimento do mailing da empresa. Quase ninguém faz isso, se possível, as empresas até enchem sua caixa de e-mail sem nem te perguntar se você tem interesse naquela informação. Neste caso, a marca se fez fluida e livre de esforço para o cliente, que tem sua jornada adequada ao tipo de relacionamento que deseja manter com ela.
Observe que essas são estratégias que visam uma relação de longo prazo, porque se fosse para vender mais uma única vez, sem pensar no retorno e recomendação deste cliente, bastava forçar a venda de produtos mais vendidos ou dos lançamento, mas oferecer o produto adequado ao fit do cliente, faz com que ele acredite que a marca faz produtos totalmente aderentes com suas necessidades e preferências.
O que é mais essencial para que uma loja forneça uma experiência memorável aos seus clientes?
Bem, de fato esta resposta não é minha, mas dos próprios clientes daquela loja. Sob a ótica do CX, a melhor experiência é aquela que o cliente prefere ter e para conhecer isso, precisaremos perguntar. Precisamos ter a coragem de enviar pesquisas, mas também ter a disciplina e a resiliência de entender que por vezes aquela estratégia tão especial que implementamos não está aderente ao nosso cliente e será preciso mudar tudo. Um grande profissional do mercado, com quem tenho o privilégio de trabalhar costuma dizer que CX é empatia em escala, e é com esta mentalidade que a jornada do cliente com uma loja ou organização fica cada vez melhor. Mas posso dizer, que se a organização preza por priorizar a diminuição constante de esforço por parte do cliente, se atende às suas reais necessidades e se valoriza conexões emocionais com seu público, ela está em um ótimo caminho.
Como você acha que será o futuro das experiências dentro do varejo?
Sem dúvida um futuro que a omnicanalidade estará cada vez mais presente, permitindo ao cliente interações muito mais facilitadas. O auto-serviço prático, rápido, seguro seja segurança de dados ou seja segurança sanitária e neste sentido o touchess veio para ficar.
Mas também um futuro cada vez mais pautado na personalização, oferecendo aos clientes soluções muito aderentes às suas necessidades.
Teria alguma dica para melhorarmos ainda mais?
A Tea Shop oferece uma experiência excelente, sou suspeita para falar, já que adoro a marca e seus produtos. Vejo que estão em um caminho muito vencedor e se mantiverem seus investimentos nas melhorias das jornadas de suas personas e atenção ao desenvolvimento de seus times, estarão sempre muito bem posicionados em seu mercado.
Coisas que tu achar importantes/relevantes/considerações finais:
Bom, vou usar este espaço para dizer que CX vai muito além de qualquer projeto, CX versa sobre Cultura. E que uma cultura não é aquele quadro bacana na entrada do escritório, Cultura está em cada comportamento e em cada atitude, que cada pessoa na empresa executa pensando no melhor impacto para seus clientes, colaboradores e até fornecedores.
Se a Cultura de Centralidade no Cliente é forte, nem precisa ter projetos, as coisas acontecem pela empatia, bom sendo e visando resultados de longo prazo.
Sucesso a todos!
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